Inhoud van het boek
In Customer Experience: van cult naar cultuur benadrukken J.P. Thomassen en Eric de Haan dat klantbeleving niet alleen een marketingstrategie is, maar een fundamenteel onderdeel van de organisatiecultuur moet zijn. Het boek biedt een stapsgewijze aanpak om klantgerichtheid te verankeren in organisaties, met aandacht voor leiderschap, processen en medewerkers.
Het boek bestaat uit vijf delen:
- 1Wat is customer experience?
- 2De bouwstenen van klantgerichtheid.
- 3Leiderschap en cultuur.
- 4Praktische tools en technieken.
- 5Meetbare impact van klantgerichtheid.
Waarom moet je dit boek gelezen hebben?
Klantgerichtheid wordt steeds belangrijker in een wereld waarin consumenten hogere verwachtingen hebben dan ooit. Dit boek biedt niet alleen inspiratie, maar ook een concreet stappenplan om klantgerichtheid structureel te verbeteren.
Voor wie is het boek geschreven?
Het boek is relevant voor:
Leiders die een klantgerichte cultuur willen creëren.
Marketing- en customer experience-managers.
HR-professionals die klantgerichtheid in de organisatie willen verankeren.
Consultants en studenten in management en organisatieontwikkeling.
Wat leer je uit het boek?
Hoe je klantgerichtheid integreert in processen en cultuur.
Welke rol leiderschap speelt in klantbeleving.
Hoe je klantbeleving meet en continu verbetert.
Inspirerende praktijkvoorbeelden van organisaties met excellente klantgerichtheid.
Kritische noot
Hoewel het boek rijk is aan inzichten en praktische tools, is het minder toegankelijk voor kleinere bedrijven of non-profitorganisaties. De nadruk ligt sterk op grote bedrijven, terwijl de principes juist breder toepasbaar zijn. Daarnaast hadden meer recente voorbeelden de relevantie kunnen vergroten.
Conclusie
Customer Experience: van cult naar cultuur is een waardevolle gids voor organisaties die klantgerichtheid willen verankeren in hun cultuur. Ondanks enkele beperkingen biedt het boek veel inspiratie en handvatten om klantbeleving naar een hoger niveau te tillen.
